從滿意到忠誠，打造35萬公里123次進店的全國記錄！
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大家好！我是上汽大眾英茂悅眾4S店的一線員工，從事汽車行業已18個年頭，跨入上汽大眾這個平臺也有10來年。今天我給大家分享一個“固執”的客戶，因為在這十年里，雖然我的工作經歷了三家英茂汽車4S店，但馮老先生一直如同老友一般，跟隨著我做保養！我想大家看到這里會有疑問，要么是親戚，要么是同學，在此申明我和馮老先生關系清白！
2007年那個冬天，當時英茂汽車還只有一個上汽大眾4S店，就在那個時候，我與馮老先生認識。他是我們的第一代帕薩特領馭的車主，那時候我還只是一個青蔥的服務顧問。在我當時的認知里，帕薩特領馭的車主是領先于這個社會的階層，對服務、對質量稍有差錯將很難挽回客戶對你的信任，所以，面對這種客戶我自然不敢怠慢。
第一次危機——馮老先生給我抱怨單。提起這個抱怨單，一直是我和馮老先生之間的玩笑談資，它其實也是我記憶中最最記憶深刻的一次抱怨！以至于我在新生代服務顧問的培訓中不止一次以此為案例，警醒服務顧問，千萬不要一廂情愿認為自己是客戶的朋友，而怠慢對客戶的服務和信任！
當時我就犯了一個不小的錯誤：馮老先生是本地一個飲食集團的辦公室主任，在一次行駛中，前保險桿漆面不小心造成一塊明顯破損。我原本答應馮老先生兩天內交車，但當天下班后接到馮老先生的電話，臨時強調他將要接待一批客戶，需要他的車作為門面之一，提出加速交車要求。而我也只是隨口應和了一下，沒放在心里。結果馮老先生來店催促的時候，我傻眼了，這車還在刮灰中根本無法交車！馮老先生得知這情況后，又氣又急，邊抱怨邊數落我對他說的需求不在意，說好的時間無法承諾交車，現在對他工作、對他公司的這次業務洽談會有莫大的損失！然而，錯誤已經產生，道歉解決不了任何事情。就在一籌莫展的時候，我想到了老板的座駕，于是趕緊和老板說明情況。首先迎來了一次劈頭蓋臉的破罵，接著一段短暫的沉默，只聽著老板說了一聲好吧，鑰匙交到我手上。
馮老先生開著我們老板的車去洽談業務，而我這邊趕緊讓油漆工幫忙趕工。第二天，直接開車到客戶公司交給客戶，同時不斷地給馮老先生做道歉，并承諾本次保養由我全額承擔。
有了前車之鑒，我對馮老先生的維修保養接待盡心盡力，想客戶所想急客戶所急，馮老先生逐漸恢復了對我的信任。我到了英茂斯柯達，馮老先生就跟我到斯柯達；當我到了英茂悅眾，馮老先生跨越半個昆明也要來找我維修保養。
馮老先生的帕薩特領馭35萬公里123次進店維修保養的全國記錄，有75次在我所在的4S店產生!這不可思議的事，只有極度信任你的忠誠客戶才做得出來。
這一次次里程碑式的數據刷新，是對英茂汽車代理品牌的質量認可，也是對我的信任，一天天服務的累積才能引來客戶的忠誠。
我現在不斷地教導我們新的服務顧問，應當理解顧客當前和未來的需求，從客戶關心的質量、價格、工期、服務、成就感、快樂的心情、超值感受等這些要點著手，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望，逐步提升和客戶之間的關系。
我真誠地希望身邊的同事以及同行的朋友，真正有那么一群愿意跟隨你的忠誠客戶，伴隨你不斷刷新新的里程碑！
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